giovedì 24 giugno 2010

Gli italiani preferiscono la scarsa qualità

Più precisamente, gli italiani preferiscono il pressapochismo al perfezionismo. Questa potrebbe essere una delle conclusioni di una recente lettura, una pubblicazione dell'università di Oxford, trovata qualche settimana fa tramite una lettera su Italians. Mentre l'aereo si dirigeva verso Roma lo scorso giovedì, ho letto tutto con crescente curiosità, confermando più di una impressione. Corruzione, nepotismo, disservizio ed altri fenomeni italici potrebbero trovare alcune delle radici o almeno alcune spiegazioni nella teoria del L-world, tra concetti difficili da riassumere in poche righe ma che provo a riportare brevemente in un argomento sicuramente delicato da non rifiutare a priori e soprattutto senza nessuna difesa a spada tratta (se l'ho letto è per capire e condividere, non certo per attaccare).

Immagine presa dalla pubblicazione "L-worlds. The curious preference for low quality and its norms",
Gambetta Diego, Origgi Gloria, 2009, Social Working Paper, Deparment of Sociology, University of Oxford.
Il lavoro di Diego Gambetta e Gloria Origgi, autori della pubblicazione, parte dalla percezione di un fenomeno durante esperienze con servizi pubblici e privati italiani, dove le persone sembrano promettere inizialmente di fornire servizi di alta qualità ma dove poi qualcosa va male (anche soltanto leggermente) e la qualità del prodotto finale è inferiore rispetto a quella promessa. Se dall'esterno (e dall'estero) tutto ciò potrebbe essere visto come un barare, imbrogliare, dall'interno si percepisce un adattamento ed anzi una fiducia in questo prodotto finale. Nel massimizzare i propri interessi personali, le persone preferiscono ricevere un prodotto scadente, di bassa qualità, se possono fare lo stesso in cambio e senza provare nessun imbarazzo. In questo modo si sviluppano una sorta di regole sociali in modo da sostenere questo equilibrio di preferenze quando si ha a che fare con intrusioni di alta qualità. Insomma, la cooperazione non è sempre per il meglio, ma finalizzata ai reciproci interessi individuali in modo da ottenere una mutuale soddisfazione in questa mediocrità tacitamente decisa. Troppo complicato? Mi spiego meglio.

Gli autori hanno speso la loro carriera accademica all'estero, interagendo con una centinaia di servizi professionali con compatrioti italiani e da questo insieme empirico di approcci nel 95% dei casi è accaduto qualcosa di storto, non catastroficamente sbagliato, ma comunque non previsto (tempistiche, formati, disagi, etc). Gambetta ed Origgi tentano di comprendere il come ed il perché di un tale fenomeno. Si stanno sbagliando? Si tratta di una irrazionalità collettiva o in qualche perversa via voluta? Come mai sembra che nulla funzioni bene e che molti standard tendano a peggiorare e non migliorare?

Prendiamo in esempio due persone che decidono uno scambio di servizi e che per semplicità si possano dividere in due tipi di qualità: alta (H) e bassa (L). La qualità alta H richiede un maggiore sforzo, maggior tempo di produzione, competenze ed organizzazione rispetto ad un prodotto di qualità bassa L. Le persone possono decidere di avere uno scambio HH (e cioè di ricevere un prodotto di qualità H e fornire un servizio di qualità H) o LL (aspettarsi un servizio di qualità L e fornire un servizio di qualità L). Ovviamente si parla in termini di accordo, quindi se pattuiscono un servizio LL ed il risultato è LL tutto va a buon fine: se ti prometto una macchina che va così così e ti vendo una macchina che va così così, allora son stato sincero e non ho tradito le tue aspettative. Il problema si pone quando qualcuno promette H e fornisce L: quando si promette di fornire qualcosa di qualità ma alla fine si è ritardo, si approssima, si cambia qualcosa, insomma non si rispetta l'accordo al 100%.
Dall'esperienza sembra però che entrambi promettano o vendano un servizio come H ma alla fine forniscano L con le conseguenze che: nessuno si lamenta; quando alla promessa di H, si ottiene L e ci si lamenta, l'altra parte (la L-party) sembra più scocciata che pronta a scusarsi; non si abbandona la retorica del pubblicizzarsi come H (H-rhetoric), continuando a promettere standard alti; si instaura una sorta di legame familiare e si diventa amici tra fornitori di L. Vi sembra un modello troppo astratto o siete già riusciti a fare associazioni con casistiche reali, esperienze personali? Se provate ad applicare questo modello ad istituzioni pubbliche, cosa vi viene in mente?

Quello che sembra strano è che indipendentemente dall'accordo di partenza, sembra ci sia una aspettativa tacita e scontata nel terminare in scambi LL. Sembra strano, il buon senso direbbe che ognuno voglia scambi LH nei propri interessi (fornire L con il minimo sforzo ma ricevere H), eppure c'è chi preferisce LL (LL dominance); preferisco ricevere una qualità bassa L in modo da poter a mia volta fornire L senza provare imbarazzo o imbarazzare gli altri e non avendo motivo di lamentarmi per il loro L. Insomma, si crea un equilibrio LL e non solo vogliamo pressapochismo per noi stessi, ma anche da gli altri. Assurdo o riscontrabile nel reale?
Mi fido del fatto che tu non manterrai la tua promessa perché voglio sentirmi libero di non mantenere la mia e non sentirmi in colpa se accade. Ci sono quindi due accordi: il primo ufficiale in cui si pubblicizza H, il secondo tacito in cui si scambia L. Non solo sono consentite mancanze di qualità, ma addirittura sono attese, previste! E se l'altra parte fornisce H, allora si rompe la fiducia. Così si viene a creare una sorta di selezione tra fornitori di L.

Ma come può nascere un tale equilibrio LL? Siamo nati come fornitori L? No, non possiamo essere nati fornitori L o essere predisposti a scambi LL, esiste ovunque la competizione e ad ogni modo esiste il piacere nel fornire H. Ma quando i premi e le punizioni per fornitori di H sono più bassi di quelli per L, allora ecco che gli scambi LL emergono. Anche gli individui che preferiscono H di natura tendono poi a scegliere L (o isolarsi come eccentrici, perfezionisti, o emigrare se falliscono nel avere riconoscimenti per il loro H). Scambi LL emergono quando il numero di HH è minore e quando (1) i premi hanno una sensibilità debole per l'alta qualità H (lavori super sicuri, salari piatti, crescita professionale con barriere, promozioni basate su amicizie personali e non sul merito); (2) le punizioni per la bassa qualità sono minime, hanno bassa probabilità o sono negoziabili. Insomma, quando il perdono domina sulla punizione!

Non tutto è però negativo. La tolleranza di L può anche essere vista come la padronanza di una certa flessibilità, accettando i limiti degli altri ed adattandosi ad essi, avvantaggiandosi di queste situazioni.
La pubblicazione riporta una frase di vita reale come "i costruttori italiani non sono mai puntuali come promettono, ma il lato positivo è che nemmeno si aspettano di essere pagati come promesso!". Questa tolleranza L può essere anche gradevole ed utile, almeno fin tanto che non siano coinvolte istituzioni pubbliche. Questa tolleranza L aiuta anche ad avere una certa esperienza dell'inatteso, interagire con imprevisti.
Volendo trovare una natura storica a questo fenomeno, è possibile pensare alle dominazioni di diverse popolazioni sul territorio italico ed un adattamento in risposta alle norme oppressive imposte dai colonizzatori di turno. Considerate come inaccettabili che siano economiche, morali o culturali, quelle regole venivano respinte o aggirate dall'abilità della popolazione dominata di fornire il servizio richiesto ed imbrogliare allo stesso tempo. Ma indipendentemente dalle sue origini, questa presenza di equilibrio LL risulta più dannoso che utile con il tempo, quando la flessibilità sfocia in lassismo, la tolleranza in pigrizia, la confusione nella mancanza di fiducia negli standard di educazione, politica, comunicazione.

Per concludere, ho cercato di sintetizzare traducendo ed aggiungendo alcune considerazioni personali, certo anche se alcuni tratti sembrano generalizzare eccessivamente e forse allontanarsi dall'esperienza personale o dal proprio buon senso, ho trovato molte affermazioni veritiere, realistiche, spesso anche amaramente buffe ed è interessante vedere come si possano inquadrare le cose secondo un modello ben preciso e studiato.
Migliorerebbero le cose se tutti decidessimo nell'impegno incondizionato di fornire sempre e comunque H, nonostante gli altri? O se almeno si abbandonasse la retorica di vendere H pur sapendo di produrre L? Quanto lottiamo ogni giorno di fronte ad uno scambio HL (rispettare la promessa di fornire alta qualità ma riceverne in cambio una bassa)? E' davvero tanto utopico sperare e sforzarsi di ottenere sempre scambi HH?
Di queste ed altre domande si affolla adesso la mente, tentando di capire quanto L-World ci sia davvero intorno a noi e come realmente interagiamo con scambi di questi tipi nelle esperienze quotidiane. E voi? Vi identificate come uno degli H-doers o un L-doer?

9 comments:

pedro ha detto...

oltre che sull'italia potrei citare almeno altre due nazioni con cui sono stato e sono ancora in contatto, dove qualità offerta e ricevuta è appena soddisfacente.
Fr e Irl.
Ogni giorno ho a che fare con loro e credo che il pressapochismo di questi due popoli, almeno nel mio ambito lavorativo, è senza pari.
dei francesi mi occupo a livello di società partner e devo valutarne la loro richiesta, le info prodotte sono sempre insfficenti, i siti delle società francesi sembrano usciti dal mio corso di html del 1999.
anche gli irish, sono confusionari, dimenticano facilmente le info offerte, non rispettano le direttive, sono in ritardo quando richiedi tu le info.
sorprendentemente gli italiani, ripeto, almeno nell'ambito delle società con le quali lavoro, sono piu' qualificati ed affidabili.

te lo dice un 'anti' italiano.

andima ha detto...

@pedro
secondo me cadi in un facile e comune errore: quello di pensare agli altri nel confronto inevitabile e questo confronto ti distrae dal punto della situazione. Se anche per assurdo tutte le altre nazioni europee fossero peggiori dell'Italia, la cosa darebbe più sollievo? Mal comune mezzo gaudio? Insomma, risponderemmo ad un modello che critica la leggerezza e l'approssimazione con leggerezza ed approssimazione?

Ad ogni modo, c'e' uno studio tra i riferimenti della pubblicazione, parla di un esperimento del 2007 condotto in 15 città tra paesi sviluppati ed in via di sviluppo (US, Cina, UK, Russia, Turchia, Arabia Saudita), non applicabile alle considerazioni finora elencate o almeno non al 100%, ad ogni modo abbiamo un risultato che fa pensare: in teoria pensando agli interessi personali le preferenze dovrebbero essere in ordine del tipo LH, HH, LL, HL. Da questo esperimento si è riscontrato che non solo fornitori di H non puniscono o non si oppongono a fornitori di L, ma in alcuni casi vengono addirittura puniti(avvenuto in Atene, Instabul, Samara, Muscat, etc.). Questo comportamento però non viene riscontrato a Boston, Zurigo, Bonn, Copenhagen, Nottingham, etc. Insomma sembra che il modello sia applicabile a diversi paesi "a sud", non soltanto e strettamente all'Italia. Gli autori si son concentrati sullo studio del caso italiano ed io l'ho letto prima per curiosità, poi per interesse e voglia di sapere.

Ad di la' delle tue esperienze con francesi e irlandesi, cosa pensi del modello? Credi sia surreale? Credi generalizzi troppo? O credi possa essere applicato a numerosissime situazioni italiche?

pedro ha detto...

andima, uno studio fatto da fior di cervelli non può essere giudicato e messo in discussione da un ignorante come me.
posso solo dire la mia, se mi è consentito e ti ringrazio per lo spazio e la considerazione offerta, sulla base delle esperienze maturate nella mia vita professionale.

non era mia intenzione riprendere la teoria del 'mal comune mezzo', gaudio, offrire bassa qualità, anche se in compagnia con altri paesi, non allevia le proprie incapacità.
Ho però fatto un paragone e sulla base delle esperienze dirette, metto l'italia sopra a due paesi, che pure nelle classifiche risultano migliori.
lo faccio a mio rischio, prorpio perchè i dati ufficiali mi smentiscono clamorosamente, eppure mi andava di dire la mia.
che per fortuna non è l'unica sacrosanta verità, ma solo una singola voce.
tutto qui.

sulla bassa qualità del servizio italiano, non ho dati certi, ma, sempre per esperienza personale, posso dire che magari a rotta di collo, magari arrivando in leggero ritardo, tra mille scuse, ma il prodotto finale, non mi sembra tanto male dal punto di vista qualitativo.

andima ha detto...

@pedro
no pedro ma se l'ho tradotto, pubblicato e condivido e anche per sapere le opinioni degli altri, le considerazioni che ognuno può avere a riguardo:)
Solo perché c'e' il timbro di Oxford non vuol dire che sia la Verita' quella assoluta e celestiale.
Se hai tempo puoi leggere il paper originale, sono 25 pagine, non ti portano via molto tempo. Ecco alcune righe le ho trovate eccessive, forse forzature per far rientrare tutto in un modello, anche sfumature che magari non ne farebbero parte, non so. Altre righe invece le ho trovate di una chiarezza e verità disarmante, era tutto li', nero su bianco.

Poi ognuno può far riscontro con la propria esperienza. Scambi LL probabilmente esistono in tutti i paesi, sicuramente anche in quelli da te elencati cosi' come qui in Belgio, ci mancherebbe, il punto e' che laddove diventano la maggioranza sorgono tanti altri problemi collaterali e leggendo il paper in un interesse crescente mi aspettavo (o meglio speravo, preso dall'entusiasmo) di trovare nelle conclusioni non dico una soluzione ma delle ipotesi, degli scenari, delle speranze, altre idee. Ma quelle probabilmente non fanno parte di un paper, quelle sono lasciate a noi;)

pedro ha detto...

in questo momento 25 pagine da leggere sarebbero impossibili per me, per quanto sono preso (per dirti, settimana prossima vado in vacanza e non so ancora dove andare, quando rpenotare...).
per questo ho risposto d'impulso, senza poterti dare risposte ponderate, ma piu' 'di pancia', che vvanno prese come tali.
uno studio come quello da te riportato, ha ben altro peso.

credo ancora che in generale, il servizio offerto in italia, in alcuni servizi, sia soddisfacente e che le aspettative siano alte.

Anonimo ha detto...

Ma Lippi è HL(LLLLLL)? :-)

andima ha detto...

@Anonimo
decisamente!! Ma non solo Lippi! Pero' questa volta con le promesse di fornire H ha davvero esagerato rispetto a quel L che poi si e' visto :(

Anonimo ha detto...

Salve a tutti e scusate l'intrusione.
Circa quello strampalato pseudopaper su un sito di Oxford, ho postato il seguente link sul blog della dottoressa Origgi ma ella non lo ha pubblicato. Chissà perché...

http://alturl.com/zezp

Grazie dell'ospitalità,
Paolo Magrassi

andima ha detto...

@Anonimo
ho letto, grazie per il contributo e per il confronto con un punto di vista differente